Jednání se zákazníkem v obtížných situacích
Cíle | Co Vás naučíme | Přínosy
Pro koho je kurz určen
Kurz je určen pro všechny, kteří se při své práci často ocitají v nepříjemných situacích
a komunikují s obtížnými klienty.
Co Vás naučíme
Dozvíte se, jak zvládat obtížné situace při komunikaci. Budete umět jednat s rozčilenými zákazníky, vyřizovat jejich oprávněné i neoprávněné reklamace a sdělovat nepříjemnou pravdu. Rovněž se naučíte pracovat s emocemi a zvládat oprávněné i neoprávněné námitky zákazníka.
Nabyté znalosti | Osnova kurzu
Osnova kurzu
- Typy obtížných situací
- Identifikace konkrétních obtížných situací z praxe účastníků
- Nástroje efektivního řešení obtížných situací
- Postup při zvládání obtížných situací po telefonu i v osobním kontaktu
- Typologie obtížných zákazníků
- Manipulace a obrana proti ní
- Empatie a zvládání námitek
- Kontrola emocí
- Asertivita – jeden z nástrojů při řešení obtížných situací
- Tipy na zvládnutí akutního stresu vyvolaného obtížnou situací
- Trénink zvládání obtížných situací a zpětná vazba
Vybraná doporučená literatura
Lundin, Stephen – Fish
Robbins, Anthony – Nekonečná síla
Schott, Barbara – Jednání
Lambert, Tom E. – Jak účinně ovlivňovat druhé
Pospíšil, Miroslav – Asertivita
Breitmanová, Patti, Hatchová Connie – Jak říkat ne bez pocitu viny
Morris, Desmond – Řeč těla
De Vito, J.A. – Základy mezilidské komunikace
Novák, T., Capponi, V. – Asertivně do života
Scharlau, Ch. – Techniky vedení rozhovoru
Štěpančík, J. – Umění jednat s lidmi 2. Komunikace