Professional Education



Sleva

Sleva 5 %

z celkové ceny kurzu pro fanoušky Facebook stránky PRODUCA, s.r.o.

Sleva 10 %

z celkové ceny kurzu pro studenty

Sleva 15 %

z celkové ceny kurzu pro 3 a více osob z jedné společnosti



Školení podle místa


Facebook

Anketa
Při výběru kurzu je pro mě nejdůležitější
CAPTCHA
This question is for testing whether or not you are a human visitor and to prevent automated spam submissions.
5 + 9 =
Vyřešte tuto jednoduchou otázku a napište odpověď. Např. pro 1+3 napište 4.

Jednání se zákazníkem v obtížných situacích


Jednáte s problémovými zákazníky, musíte řešit vypjaté situace v komunikaci s klienty, v tomto školení si společně identifikujeme jednotlivé typy obtížných nebo problémových situací vycházející z praktických zkušeností účastníků. Budeme prakticky procvičovat obranu proti manipulativním technikám, naučíme se postupům zvládání obtížných situací v komunikaci po telefonu nebo v osobním kontaktu. Budeme empatičtí, naučíme se zvládat námitky a kontrolovat své emoce. Náš cíl je aby byl náš zákazník vždy spokojen.
Termín školení 06.11.201806.11.2018
Místo školení Praha 4, Na Strži 1702/65
Cena školení 4 999 Kč bez DPH
Přihláška Přihlásit
Termín školení 10.12.201810.12.2018
Místo školení Zastávka u Brna, Cukrovarská 1230
Cena školení 4 499 Kč bez DPH
Přihláška Přihlásit
Jednání se zákazníkem v obtížných situacích

Cíle | Co Vás naučíme | Přínosy

Pro koho je kurz určen

Kurz je určen pro všechny, kteří se při své práci často ocitají v nepříjemných situacích

a komunikují s obtížnými klienty.

Co Vás naučíme

Dozvíte se, jak zvládat obtížné situace při komunikaci. Budete umět jednat s rozčilenými zákazníky, vyřizovat jejich oprávněné i neoprávněné reklamace a sdělovat nepříjemnou pravdu. Rovněž se naučíte pracovat s emocemi a zvládat oprávněné i neoprávněné námitky zákazníka.

Nabyté znalosti | Osnova kurzu

Osnova kurzu

  • Typy obtížných situací
  • Identifikace konkrétních obtížných situací z praxe účastníků
  • Nástroje efektivního řešení obtížných situací
  • Postup při zvládání obtížných situací po telefonu i v osobním kontaktu
  • Typologie obtížných zákazníků
  • Manipulace a obrana proti ní
  • Empatie a zvládání námitek
  • Kontrola emocí
  • Asertivita – jeden z nástrojů při řešení obtížných situací
  • Tipy na zvládnutí akutního stresu vyvolaného obtížnou situací
  • Trénink zvládání obtížných situací a zpětná vazba

Vybraná doporučená literatura

Lundin, Stephen – Fish
Robbins, Anthony – Nekonečná síla
Schott, Barbara – Jednání
Lambert, Tom E. – Jak účinně ovlivňovat druhé
Pospíšil, Miroslav – Asertivita
Breitmanová, Patti, Hatchová Connie – Jak říkat ne bez pocitu viny
Morris, Desmond – Řeč těla
De Vito, J.A. – Základy mezilidské komunikace
Novák, T., Capponi, V. – Asertivně do života
Scharlau, Ch. – Techniky vedení rozhovoru
Štěpančík, J. – Umění jednat s lidmi 2. Komunikace

Formální výstup

Osvědčení o absolvování kurzu
Jednání se zákazníkem v obtížných situacích
Jednání se zákazníkem v obtížných situacích
Jednání se zákazníkem v obtížných situacích
Jednání se zákazníkem v obtížných situacích
Jednání se zákazníkem v obtížných situacích
Jednání se zákazníkem v obtížných situacích
Jednání se zákazníkem v obtížných situacích
Jednání se zákazníkem v obtížných situacích
Jednání se zákazníkem v obtížných situacích
Jednání se zákazníkem v obtížných situacích
Termín školení 06.11.201806.11.2018
Místo školení Praha 4, Na Strži 1702/65
Cena školení 4 999 Kč bez DPH
Přihláška Přihlásit
Termín školení 10.12.201810.12.2018
Místo školení Zastávka u Brna, Cukrovarská 1230
Cena školení 4 499 Kč bez DPH
Přihláška Přihlásit

Poptávkový formulář

CAPTCHA
This question is for testing whether or not you are a human visitor and to prevent automated spam submissions.
spolupachat_l: