Vedení lidí a koučování pro teamleadery a supervizory call center
Cíle | Co Vás naučíme | Přínosy
Pro koho je kurz určen
Kurz je určen pro vedoucí, teamleadery a supervizory call center.
Co Vás naučíme
Dozvíte se, jak vést a motivovat pracovníky call center. Jak rozpoznat typ pracovníka,
rozvinout jeho potenciál a přizpůsobit adekvátně tomu svůj způsob vedení spolupracovníků.
Studijní materiály
Vybraná doporučená literatura:
Santlerová, Květoslava – Telemarketing v praxi
Recknagel, M, Van Wüller, Heike Rohmann – Jak komunikovat chytře
Heidema, James M. – Zanícený manažer
Niermeyer, Rainer; Seyffert, Manuel – Jak motivovat sebe a své spolupracovníky
Belcour, Monica; Wright, Phillip C. – Vzdělávání pracovníků a řízení pracovního výkonu
Bay, Rolf H. – Úspěšný cílový management
Plamínek, J. – Řešení konfliktů a umění rozhodovat
Godefroy, Ch., Robert, L. – Nauč se přesvědčovat
Scharlau, Ch. – Techniky vedení rozhovoru
Gallwey, Timothy W. – Tajemství vysoké pracovní výkonnosti
Heller, Robert – Jak motivovat druhé
Harvey, Ch. – Umění motivovat
Lundin, Stephen – Fish
Lambert, Tom E. – Jak účinně ovlivňovat druhé
Pospíšil, Miroslav – Asertivita
Breitmanová, Patti, Hatchová Connie – Jak říkat ne bez pocitu viny
Morris, Desmond – Řeč těla
Whitmore, John – Koučování
De Vito, J.A. – Základy mezilidské komunikace
Novák, T., Capponi, V. – Asertivně do života
Scharlau, Ch. – Techniky vedení rozhovoru
Štěpančík, J. – Umění jednat s lidmi 2. Komunikace
+ Studijní materiál PRODUCA, s.r.o.
Osnova kurzu
- Role supervizora v Call centru a požadavky na jeho dovednosti
- Styly vedení lidí
- Situační styly vedení lidí
- Typologie pracovníků
- Hlavní principy koučování
- Koučování jednotlivců a týmů
- Využití potenciálu členů týmu s ohledem na týmové role, vedení týmu
- Motivační faktory a jejich využití dle osobnostních typů
- Kritéria hodnocení pracovního výkonu a kvality práce v Call centru
- Jak plánovat osobní rozvoj podřízených?
- Problematické situace v Call centru
Formální výstup
Osvědčení o absolvování kurzu
