Vedení zpětných vazeb s operátory - praktický workshop
Pro koho je kurz určen
Kurz je určen pro supervizory a vedoucí pracovníky v zákaznických centrech, kteří zodpovídají za tým operátorů a chtějí zlepšit efektivitu jejich týmu, kvalitu hovorů, jednání se zákazníky a motivaci operátorů.
Co Vás naučíme
Naučíme Vás, jak vést s operátory zpětnou vazbu, jak volit její strukturu, s čím začít a jak rozhovor zakončit. Naučíme Vás jakým způsobem zpětnou vazbu směrovat k tomu, aby operátor odcházel motivován a zlepšila se výkonnost vašeho týmu a kvalita komunikace se zákazníky. Naučíte se využívat empatické reakce a vyzkoušíte si několik zpětných vazeb pomocí těchto nových dovedností.
V závěru kurzu se naučíte zadávat úkoly, odhadovat míru splnitelnosti úkolů. Většině vedoucích pracovníků není jasné, proč jejich týmy neplní, nebo plní na polovinu, případně proč zaměstnanci dělají něco jiného, než jim bylo uloženo. Háček je většinou v definici a nastavení splnitelnosti úkolu, ukážeme si jednoduché techniky pro efektivní zadávání práce a měření plnění.
Studijní materiály
Studijní materiál PRODUCA, s.r.o.
Osnova kurzu
- Jak vést rozhovor zpětné vazby:
- struktura rozhovoru
- kdo by měl být přítomen
- jak začít a jak rozhovor zakončit
- motivace operátorů
- empatické reakce
- Praktická část: vytýkací rozhovor a pozitivní zpětná vazba
- Stanovení dílčích cílů pro operátory, kritéria a jejich splnitelnost:
- jak zadávat úkoly a zhodnotit jejich splnění
- jak stanovit splnitelné cíle
- co jsou nesplnitelné cíle a proč zaměstnanci neplní uložené úkoly