Vedení zpětných vazeb s operátory

Jano, už jsem ti přece stokrát říkal, že takto s lidmi mluvit nemůžeš, pan Novák je důležitý klient a nesmíš s ním takto jednat! Seber se a zlepši to!“
Jana jde ke stolu, nasadí si headset a znovu udělá tu stejnou chybu. Supervizor nevěří vlastním očím, vždyť jí to právě teď řekl!

Je vám tato situace povědomá? Stává se to u vás v callcentru často? Pomocí efektivního vedení zpětné vazby bude váš supervizor umět vysvětlit Janě, kde přesně dělá chybu, co od ní očekává a jak Jana dosáhne zlepšení. Vše si bude umět zdokumentovat pro případnou pozdější potřebu a také se naučí tomu, jak Janu motivovat k tomu, aby příště sama přišla požádat a o radu, když je v nesnázích s důležitým zákazníkem.

Supervizoři se v rámci workshopu naučí také stanovovat Janě čitelné cíle, tak aby je pochopila a byla schopná je plnit, také tyto cíle budou umět změřit a následně dát Janě zprávu o tom, jak si stojí v hodnocení. Jinými slovy, budou umět efektivně využívat všechny nástroje zpětné vazby: Komunikaci, empatii, naslouchání, definice a zadání úkolů, jejich kontrolu a hodnocení.

Lektorka působila deset let v oblasti zákaznických center, začínala na pozici operátora a postupně procházela celým systémem aktivních i pasivních callcenter, národních i mezinárodních. Pomůže vašim supervizorům dostat z jejich týmů to nejlepší a nastavit příjemnou atmosféru na pracovišti, aby u vás byla co nejnižší fluktuace.